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在數位轉型過程中，科技會取代部分人力，但相對地，也會有其他領域的人才需求。舉例來說，台灣印刷電路板大廠欣興電子，以前都是請人員複檢、控管品質。欣興電子總經理蘭庭表示，人工檢測難免會疲勞，在傳承經驗時也可能會有些差異，但機器不會累，能複製正確經驗、避免品質震盪。目前，他們已開始用 AI 檢測印刷品質，讓工作效率提升 70%。但蘭庭坦承，使用 AI 也需要搭配聘用新的人才，例如調整生產線製程的參數、排程，都還須仰仗人力。因此，雖然可以減少檢測人力，卻需要更多設計流程與規劃的人才，該怎麼補齊這個人力缺口，是企業的新課題。公司的 HR 是做行政，還是想策略？台灣 IBM 全球企業諮詢服務事業群資深顧問協理余麗官表示， 數位浪潮衝擊產生的人才斷層，已經不只是人資的事，而是所有執行長必須要面對的問題。為了順利推動轉型，企業急需懂新科技、又熟悉既有業務工作的人，這個人力缺口該怎麼補？余麗官指出，「HR 所做的事，決定了公司的競爭力。」未來世界需要的人才，不是只能從外部招募，更該考慮從現有的人才培育起。余麗官舉例，如果公司的 HR 都在做薪水核發、出缺勤統計等行政工作，這家公司就屬於傳統企業；但 要讓公司數位轉型成功，就必須讓人資參與策略規劃，從中掌握企業未來發展所需的人才。2018 年，IBM 將 AI 科技導入人力資源部門，把人資從處理行政的工作中解放出來。過去，IBM 的人資花了近 80% 的工作時間執行行政工作，目前，透過 AI 的輔助，行政工作已降至 10%，多出來的時間，就是一同參與IBM數位創新的策略規劃。以 IBM 的人資工作為例，已經從行政瑣事轉往以下兩個面向：1. 分析優秀在職員工，形成評估應徵者的標準IBM 每年都要招募許多新人，人資以前需要在各大管道蒐羅履歷表，現在導入人工智慧 Watson，讓智能機器人可以自行判斷雲端上的履歷表是否與公司職缺相符合，讓人資快速找到合適的履歷。減少招聘產生的行政工作後，人資就能把心力聚焦在觀察各部門優秀在職員工，釐清這些優秀員工具備的特質與能力，進而形成評估求職者的條件，據此對外求才。2. 提供員工個人化的學習，為轉型做準備數位轉型後，公司極可能需要新技能的人才，幫忙解決新任務。許多組織傾向從外部招募新人員，然而，怎麼讓舊員工擁有新技能才是更重要的，因為資深員工的產業經驗，再加上新技能，將是公司轉型時最寶貴的資源。雖然每個公司有不同的知識管理方式，但每個員工也都是一個個獨立資料庫。IBM 透過人工智慧為每個員工設計一個專屬機器人，當員工接下新職務或任務時，機器人會根據這個職務的性質，提醒他需要進修或培養哪些人格特質或能力，讓他能順利完成接下來的工作。換句話說，每個員工都會有一個專屬「祕書」，適時提醒自己要學習新技能了。IBM 的研究指出，員工投入程度可以解釋三分之二的顧客體驗分數，如果企業能把每位客戶的滿意度提高 5 分，平均營收則會增加 20%。「想要提高顧客滿意度，就必須先提高員工的工作體驗。」余麗官說道。延伸閱讀 \